Waarom zou je klanttevredenheid meten? Wil je continue verbeteren in de richting die je klanten belangrijk vinden, dan kan ik klanttevredenheidsonderzoek zeker aanraden. Er is altijd wel ruimte voor verbetering in ieder bedrijf en met de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek, kun je hier prioriteit in stellen. Daarom zijn er genoeg redenen om klanttevredenheidsonderzoek te doen:

1. Klanten beter begrijpen
2. Inzicht welke factoren effect hebben op tevredenheid en ontevredenheid
3. Belangrijke bron van informatie om te verbeteren
4. Je kunt prioriteit stellen in verbeteracties
5. Het helpt medewerkers veranderingen in je bedrijf te begrijpen
6. Tevreden klanten blijven langer klant
7. Bestaande klanten behouden is goedkoper dan nieuwe klanten aantrekken
8. Service verlenen aan bestaande klanten is makkelijker en goedkoper
9. Zeer tevreden klanten verwijzen nieuwe klanten door
10. Zeer tevreden klanten komen als eerste bij jouw bedrijf voor advies
11. Zeer tevreden klanten kopen meer
12. Meer klantbehoud levert meer winst op
13. Het merendeel van ontevreden klanten klagen niet en vertrekken
14. Ontevreden klanten vertellen anderen over hun ervaring
15. Ontevreden klanten weerhouden anderen klant te worden, denk aan reviews
16. Ontevreden klanten kosten een bedrijf geld
17. Een klagende klant is betrokken
18. Een klant met een goed opgeloste klacht is loyaler dan klant zonder klacht
19. Een goede klachtafhandeling levert geld op
20. Klachten geven inzicht in aandachtsgebieden in je werkprocessen

Meet jij al klanttevredenheid?

Een van de redenen is om te leren van feedback in het klanttevredenheidsonderzoek. Uiteraard kunnen ook klachten en reviews hiervoor worden gebruikt. Reviews zijn zelfs zichtbaar voor potentiële klanten, die nog een keuze moeten maken. En slechte reviews kunnen daarmee een potentiële klant weerhouden om voor jouw bedrijf te kiezen.

Het invullen van een klanttevredenheidsonderzoek voor jouw bedrijf, uiten van een klacht, schrijven van een review; allemaal feedback waar de klant moeite voor heeft gedaan. En je kent vast uit eigen ervaring, hoe frustrerend het is als daar helemaal niet op wordt gereageerd. Helaas komt dat vaak voor. Zonde! Want als je wel in contact komt met deze klanten, dan kun je dat goed oplossen. Hoe jij als ondernemer reageert op feedback, maakt veel verschil in klanttevredenheid. Een klant met een goed opgeloste klacht is loyaler dan een klant die nooit een klacht heeft ervaren. Zie feedback als een gift. Het geeft informatie waar in jouw bedrijf je kunt verbeteren.

De meeste klanten klagen niet, die vertrekken! Klachten worden vaak als negatief ervaren. Medewerkers vinden het lastig en ‘extra’ werk. “Wie gaat het oplossen? Mijn fout was het niet…”. De klant wacht ondertussen op antwoord. Al bij de melding voelt de klant zich niet gehoord. En voor je het weet gaat de naam van je bedrijf rond tijdens een verjaardag.

Terwijl klachten kansen zijn! Het is gouden informatie voor verbeteringen. Want ga jezelf na, het kost moeite om een klacht in te dienen. Wanneer je goed communiceert met de klant en actief met klachten aan de slag gaat, verbeter je je producten en service. Klanten voelen zich gehoord en zijn meer trouw.

Tips om klachten optimaal te benutten:

1. Aanname klacht:

• • erken de klacht
  • communiceer je acties
  • spreek een terugkoppel moment af

2. Registreer de klacht
3. Los de klacht op
4. Terugkoppeling naar de klant op het afgesproken moment
5. Check bij de klant of het naar tevredenheid is opgelost
6. Gebruik klachtinformatie om je product, service te verbeteren

Waarover ontvang jij klachten? En wat heb je hieruit geleerd?

Zoals ik al zei, de meeste klanten klagen niet, die vertrekken stilletjes. Dus hoe ga je het in de gaten hebben hoeveel klanten je behoudt en hoeveel er vertrekken? Door te meten. En dat lijkt makkelijk, maar wat zegt de uitkomst. Klantbehoud wordt ook wel retentie genoemd. Afgekort CRR: customer retention rate. De gangbare berekening voor klantbehoud heeft een formule. Je berekent klantbehoud over een periode, bijvoorbeeld per maand. In dit voorbeeld over de maand augustus:

aantal bestaande klanten met order in augustus (BK = bestaande klanten) minus aantal nieuwe klanten met order in augustus (NK = nieuwe klanten). Die uitkomst deel je door het aantal klanten met order in juli (KVM = klanten voorgaande maand) en dat vermenigvuldig je maal 100 en daar komt een percentage uit.

((BK-NK)/KVM)*100)

En dit percentage geeft een indicatie en over de tijd een trend. Stel dat je veel nieuwe klanten hebt, dan is de retentie lager, terwijl hetzelfde aantal klanten terugkeert. Dat zegt dan niets over je vertrekkende klanten.

525 bestaande en 25 nieuwe klanten en 500 vorige maand: ((525-25)/500)*100=100%

Nu verander ik hier alleen het aantal nieuwe klanten:

525 bestaande en 35 nieuwe klanten en 500 vorige maand: ((525-35)/500)*100=98%

525 bestaande en 45 nieuwe klanten en 500 vorige maand: ((525-45)/500)*100=96%

525 bestaande en 55 nieuwe klanten en 500 vorige maand: ((525-55)/500)*100=94%

Een andere manier om te meten, is hoeveel klanten je hebt verloren. Stel je hebt 500 klanten en daarvan weet je dat 20 klanten zijn vertrokken. Dan is het aantal verloren klanten 5%. De vraag is alleen, wanneer is een klant verloren? Zeker als ze meestal stilletjes vertrekken. De ene klantgroep heeft elke week een order en een andere klantgroep een keer per jaar een order. Ik heb eerder bij een bedrijf ervaren dat men voor de gehele klantgroep daar hetzelfde op beoordeelde. De veronderstelde verloren relaties werden gevraagd aan te geven waarom met het bedrijf had verlaten. En vele reacties waren dat het niet zo was. Dus hoe ga je dan het klantbehoud, ook wel retentie genoemd, meten?

Sowieso is het belangrijk om goed contact te onderhouden met je klantrelaties. Dat verlaagt ook de drempel om zaken te bespreken die niet goed zijn verlopen. En kun je erop inspelen om die misverstanden op te lossen. Om klantverlies in kaart te brengen bij grotere hoeveelheden klanten, raad ik aan om te kijken naar het aankoopgedrag en frequentie, waardoor je het op basis van de klant beoordeeld in plaats van alle klanten op een manier te benaderen.

En dit is waarom klanten vertrekken! Je product of dienst kan geweldig zijn. Waar klanten op afhaken is de service. Afspraken worden niet nagekomen. Klachten worden niet goed afgehandeld. Vaak zijn achterliggende oorzaken dat afdelingen die niet goed genoeg samenwerken en de communicatie richting klant die te kort schiet.

Goede service vraagt om processen die goed op elkaar zijn afgestemd met heldere werkafspraken. De communicatie richting klant is onderdeel van het proces. Er is duidelijk zicht op de klachten die spelen en er wordt gewerkt aan structureel verbeteren.

Hoe verlopen de serviceprocessen binnen jouw bedrijf? Werken jullie structureel aan het oplossen van klachtoorzaken?

Mijn tips voor jou:

• Verzamel klachtinformatie
• Bepaal over welk proces het meest wordt geklaagd
• Breng dit proces van begin tot eind in kaart, afdeling overstijgend
• Analyseer waar de fouten ontstaan
• Brainstorm voor oplossingen
• Richt het nieuwe proces in met deze inzichten
• Betrek vanaf het begin de medewerkers die in het proces werken

Welke verbetering heb jij afgelopen maand geïmplementeerd?

Wil je direct inzicht waar je processen zou kunnen verbeteren? Doe dan de MKB Proces Check en binnen 10 minuten zie je de kansen om te verbeteren: https://deprocesoptimalist.nl/check/