Klantafspraken

Het niet nakomen van afspraken is een van de grootste ergernissen van klanten. Daarmee is de overeenkomst die je met je klant afsluit belangrijke input voor je werkproces.

• Voor welke klant is het?
• Wat moet er worden geleverd?
• Hoeveel ga je leveren?
• Naar welk afleveradres?
• Wanneer lever je af?
• Voor welke prijs?
• Met welk betalingstermijn?

Bovenstaande afspraken zijn vrij standaard. Deze afspraken zijn over het algemeen goed te verwerken in de klantgegevens en orders. Bij veel bedrijven zijn er overeenkomsten waarin meer bijzonderheden worden afgesproken met klanten. Niet al deze bijzonderheden zijn makkelijk vast te leggen in het systeem, waardoor er gebrek aan uitvoering ontstaat in de ogen van een klant.

Denk bijvoorbeeld aan een klantspraak om één uur voor aflevering te bellen en de chauffeur dit niet meekrijgt op de routeinformatie of zonder de juiste contactgegevens. Wanneer je een dergelijke afspraak niet nakomt, heeft de klant al kort na het ondertekenen van de overeenkomst een klacht.

Een ander voorbeeld is een volumekorting aan het einde van het jaar. Dit wordt vaak handmatig verwerkt. Heb je de klanten specifiek gekenmerkt, waarmee deze afspraak is gemaakt? Of houd je een excellijstje hiervan bij? Is deze lijst helemaal up-to-date?

Sommige afspraken kunnen ook nadelig zijn voor jouw bedrijf. Denk aan een prijsafspraak bij afname van een bepaald volume. En na een jaar kom je erachter dat de klant amper de helft heeft afgenomen tegen een te lage prijs. Heb je makkelijk inzicht in contractuele en werkelijke volumes om te monitoren of de prijzen goed zijn afgesproken en de volume afname op schema loopt?

Het is van belang om alle afspraken uit overeenkomsten goed te borgen in je werkproces. En wanneer dat niet past in je ERP systeem, weeg dan af of je zulke toezeggingen kunt/wilt doen. Is er een alternatieve registratie om te zorgen dat je de afspraken kunt nakomen? Wie gaat die registratie verzorgen? Wie voert de specifieke afspraak uit? Hoeveel tijd kost het nakomen van deze specifieke afspraken? Is dat in verhouding met de afgesproken prijsstelling?

Behoorlijk wat vragen om eens bij stil te staan als het gaat om het nakomen van afspraken. Het is belangrijk om de juiste balans te vinden in mee bewegen met je klanten, aan hun vraag te voldoen, en het goed inregelen in je werkproces, waardoor je ook daadwerkelijk die klantafspraken nakomt.

Wil je weten hoe het staat met het nakomen van afspraken binnen jouw bedrijf, volg dan deze stappen:

• Pak de klantovereenkomsten erbij van je 10 grootste klanten
• Doorloop de overeenkomsten op specifieke klantafspraken
• Bepaal hoe deze klantafspraken behoren te worden vastgelegd
• Controleer of de klantafspraken inderdaad op deze wijze zijn vastgelegd
• Bepaal per type klantafspraak een verantwoordelijke voor de uitvoering
• Controleer of de klantafspraken ook daadwerkelijk worden uitgevoerd
• Stel afwijkingen hierin vast
• Onderneem acties per afwijking

De acties om te nemen voor de afwijkende klantafspraken met betrokkenen in het werkproces:

• Bepaal wie deze klantafspraken registreert
• Bepaal hoe deze klantafspraken worden geregistreerd
• Bepaal wie de klantafspraken uitvoert
• Bepaal hoe dit moet worden verwerkt in de prijsstelling en facturatie
• Is op basis hiervan de afwijkende klantafspraak haalbaar en rendabel?
• Deel je inzichten en instrueer je verkoopteam en verantwoordelijken (registratie en uitvoering) in het werkproces

Heb jij de klantafspraken goed ingeregeld in je werkprocessen? Mocht je er vragen over hebben, dan kom ik graag een keer met je sparren. Stuur mij een berichtje en we plannen een afspraak in.